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Upselling bezeichnet eine Verkaufstechnik, bei der ein Verkäufer versucht, dem Kunden ein hochwertigeres oder teureres Produkt anzubieten, als ursprünglich gewünscht oder geplant. Ziel des Upsellings ist es, den Warenkorbwertzu erhöhen, indem dem Kunden eine verbesserte Version des Produkts oder zusätzliche Funktionen angeboten werden. Upselling erfolgt oft im Rahmen eines Verkaufsprozesses, sei es online oder im stationären Handel, und zielt darauf ab, mehr Umsatz zu generieren, ohne dass ein neuer Kunde gewonnen werden muss.

Das Upsell-Modell basiert auf dem Prinzip, dass Kunden bereits eine Kaufabsicht haben, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie auch für ein höherwertiges Produkt oder Zusatzfunktionen offen sind. Es geht also darum, die bestehende Kaufbereitschaft zu erweitern, anstatt einen komplett neuen Verkauf zu initiieren.

Warum ist Upselling wichtig?

  1. Steigerung des Umsatzes
    Upselling ermöglicht es Unternehmen, ihren Umsatz mit den bestehenden Kunden zu steigern. Es ist eine effektive Methode, um den Durchschnittswert der Transaktion zu erhöhen, ohne zusätzliche Marketing- oder Akquisitionskosten für neue Kunden aufwenden zu müssen. Oftmals ist es einfacher und kostengünstiger, den Umsatz mit bestehenden Kunden zu steigern, als neue Kunden zu gewinnen.
    • Beispiel: Ein Online-Shop für Elektronik bietet Kunden beim Kauf eines Smartphones auch ein teureres Modell mit mehr Speicher und besseren Funktionen an. Der Kunde, der bereits an einem Smartphone interessiert ist, könnte bereit sein, für das leistungsstärkere Modell zu zahlen, wodurch der Umsatz pro Transaktion steigt.
  2. Erhöhung der Kundenzufriedenheit
    Obwohl Upselling in erster Linie den Umsatz steigern soll, kann es auch zur Kundenzufriedenheit beitragen, wenn es richtig gemacht wird. Kunden, die ein höherwertiges Produkt kaufen, weil es besser ihren Bedürfnissen entspricht, fühlen sich in ihrer Kaufentscheidung oft bestärkt und zufriedener. Wichtig dabei ist, dass das Upselling sinnvoll ist und dem Kunden einen echten Mehrwert bietet.
    • Beispiel: Ein Kunde, der nach einem einfachen Fitness-Tracker sucht, wird von einem Verkäufer auf ein Modell hingewiesen, das zusätzliche Funktionen wie GPS oder Herzfrequenzmessung bietet. Wenn der Kunde tatsächlich Interesse an diesen Funktionen hat, führt das Upselling zu einer höheren Zufriedenheit und einer besseren Nutzung des Produkts.
  3. Stärkung der Kundenbindung
    Upselling kann auch dazu beitragen, die Kundenbindung zu stärken, wenn es auf authentische Weise erfolgt. Wenn ein Unternehmen dem Kunden immer wieder Produkte oder Dienstleistungen anbietet, die seine Bedürfnisse besser erfüllen, wird es als kompetent und hilfsbereit wahrgenommen. Das sorgt dafür, dass Kunden eher bereit sind, auch in Zukunft beim gleichen Anbieter zu kaufen.
    • Beispiel: Ein Hotel, das seinen Gästen beim Buchen eines Zimmers auch ein Upgrade auf eine Suite oder Zusatzleistungen wie Frühstück oder Wellnessbehandlungen anbietet, zeigt Interesse daran, den Aufenthalt des Gastes zu verbessern. Kunden, die diese Angebote schätzen, kommen vielleicht wieder und empfehlen das Hotel weiter.
  4. Erhöhung der Wahrnehmung von Mehrwert
    Wenn Upselling geschickt eingesetzt wird, kann es auch dazu führen, dass Kunden den Eindruck gewinnen, mehr Wert für ihr Geld zu bekommen. Das Angebot eines besseren oder erweiterten Produkts zu einem kleinen Aufpreis erscheint vielen Kunden als sinnvoll, besonders wenn der Unterschied im Preis im Vergleich zum gebotenen Mehrwert gering ist.
    • Beispiel: Ein Kunde kauft ein Software-Abonnement und wird auf eine Premium-Version hingewiesen, die zusätzliche Funktionen wie erweiterte Analysen oder zusätzliche Speicheroptionen bietet. Der Kunde fühlt sich durch das Angebot eines “besseren” Produkts für nur einen geringen Aufpreis verlockt und erhält einen zusätzlichen Mehrwert.

Methoden des Upselling

  1. Produktbündelung
    Ein häufiger Ansatz im Upselling ist die Bündelung von Produkten oder Dienstleistungen. Hier wird dem Kunden nicht nur ein einzelnes Produkt angeboten, sondern ein Paket aus verschiedenen, miteinander kombinierbaren Produkten. Diese Strategie erhöht oft den wahrgenommenen Wert und motiviert Kunden, mehr zu kaufen.
    • Beispiel: Ein Online-Shop für Fotografieausrüstung bietet beim Kauf einer Kamera zusätzlich ein Paket an, das eine Kamera-Tasche, ein Stativ und einen Speicherchip umfasst. Das Paket ist günstiger als der Einzelkauf der Produkte, was den Kunden dazu anregt, das Bundle zu kaufen und somit mehr auszugeben.
  2. Premium-Optionen und Upgrades
    Ein einfaches und häufig verwendetes Upselling-Instrument ist das Anbieten von Premium-Optionen oder Upgrades für ein bestehendes Produkt. Wenn ein Kunde sich bereits für ein Produkt entschieden hat, wird ihm eine teurere, leistungsstärkere Version angeboten.
    • Beispiel: Ein Autohändler bietet einem Kunden, der ein Basismodell eines Autos kaufen möchte, ein Upgrade auf das Modell mit mehr Ausstattung an – etwa bessere Innenausstattung, erweitertes Infotainment-System oder größere Felgen.
  3. Zeitlich begrenzte Angebote
    Oftmals wird Upselling durch zeitlich begrenzte Angebote verstärkt. Hierbei wird dem Kunden ein zusätzlicher Anreiz gegeben, das teurere Produkt sofort zu kaufen, indem es für kurze Zeit zu einem attraktiveren Preis angeboten wird.
    • Beispiel: Ein SaaS-Unternehmen bietet dem Kunden beim Abschluss eines Jahresabonnements einen Rabatt auf das Premium-Paket an. Diese Strategie spielt mit der Dringlichkeit und lockt den Kunden dazu, das teurere Angebot zu wählen, um von einem zeitlich begrenzten Preisvorteil zu profitieren.
  4. Cross-Selling als Ergänzung
    Obwohl Cross-Selling oft als eigenständige Technik betrachtet wird, kann es auch im Rahmen von Upselling sinnvoll sein. Beim Cross-Selling wird dem Kunden ein zusätzliches Produkt angeboten, das seine ursprüngliche Kaufentscheidung ergänzt oder verbessert.
    • Beispiel: Beim Kauf eines Laptops schlägt der Verkäufer auch einen Laptop-Rucksack, eine Maustastatur oder einen externe Speicherlösung vor. Das zusätzliche Zubehör erhöht den Gesamtwert der Transaktion und sorgt gleichzeitig dafür, dass der Kunde ein vollständiges und funktionales Set erhält.

Tipps für erfolgreiches Upselling

  1. Verstehe die Bedürfnisse des Kunden
    Upselling funktioniert am besten, wenn es auf die individuellen Bedürfnisse des Kunden abgestimmt ist. Wenn das teurere Produkt tatsächlich einen echten Mehrwert für den Kunden bietet, wird er es eher in Betracht ziehen.
    • Beispiel: Ein Reisebüro, das einem Kunden, der nach einer einfachen Städtereise sucht, ein Luxus-Hotelupgrade anbietet, könnte scheitern, wenn der Kunde nicht an gehobenen Standards interessiert ist. Ein gezieltes Angebot, das den Interessen des Kunden entspricht, ist entscheidender.
  2. Ehrlichkeit und Transparenz
    Ein erfolgreiches Upselling basiert auf Vertrauen. Kunden erkennen schnell, wenn ihnen ein Produkt nur zum Zweck des Verkaufs aufgedrängt wird. Aufrichtigkeit bei der Präsentation von Mehrwert und Vorteilen eines teureren Produkts ist entscheidend.
    • Beispiel: Ein Möbelhaus könnte einem Kunden, der nach einem Sofa sucht, die Vorzüge eines etwas teureren Modells mit höherer Haltbarkeit oder besserem Komfort erklären, anstatt nur den höheren Preis zu betonen.
  3. Vermeide zu aufdringliches Verhalten
    Upselling sollte niemals aufdringlich wirken. Kunden müssen sich nicht unter Druck gesetzt fühlen, das teurere Produkt zu kaufen. Ein sanfter Vorschlag, der den Mehrwert und die Vorteile des Upsellings aufzeigt, ist effektiver.
    • Beispiel: Ein Restaurant könnte dem Gast ein besonderes Dessert oder eine Premium-Weinempfehlunganbieten, ohne dabei den Eindruck zu erwecken, dass der Gast zu etwas gedrängt wird.

Fazit
Upselling ist eine kraftvolle Verkaufstechnik, die es Unternehmen ermöglicht, den Umsatz mit bestehenden Kunden zu steigern, indem sie ihnen höherwertige oder ergänzende Produkte anbieten. Um erfolgreich zu sein, muss Upselling geschickt und mit Bedacht eingesetzt werden, damit es dem Kunden echten Mehrwert bietet und nicht als aufdringlich wahrgenommen wird. Wenn richtig angewendet, führt Upselling nicht nur zu höheren Umsätzen, sondern kann auch die Kundenzufriedenheit und -bindung stärken.

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